Responsable expérience-invité.e, soins et réservations

Le.la responsable expérience-invité.e, soins et réservations joue un rôle essentiel dans la promotion et l’amélioration des standards BALNEA. En mobilisant ses équipes, il.elle veille à la gestion des départements des réservations ainsi que des soins de massothérapie et d’esthétique, de façon à optimiser la planification des traitements, des revenus et des coûts, tout en maintenant la qualité des soins et s’assurant d’une satisfaction élevée des invité.e.s.

Présent.e sur le site, il.elle supervise les opérations pour offrir un service surpassant les attentes, garantir la qualité des installations et préserver l’ambiance générale. En inspirant les équipes avec respect et professionnalisme, le.la titulaire favorise la collaboration entre les départements pour atteindre les objectifs de l’organisation.

En tant que responsable expérience-invité.e, soins et réservations, vous êtes appelé.e principalement à :

• Superviser et coordonner les activités des départements des soins (massage et esthétique) et des réservations pour assurer l’efficacité des opérations quotidiennes et la qualité des services, ce qui comprend notamment l’optimisation de l’utilisation des salles de traitement ainsi que le contrôle et les commandes de fournitures;
• Gérer la carte des soins en évaluant les services, en recueillant l’avis des thérapeutes ressources, en proposant des ajustements selon les besoins des invité.e.s, leur rentabilité et les tendances, et en coordonnant leur implantation avec les équipes;
• De concert avec les coordonnatrices aux soins, assurer la gestion active de l’horaire des thérapeutes et esthéticien.ne.s en fonction de la demande, du système de classement et des besoins opérationnels, motiver et solliciter la disponibilité des thérapeutes lorsque requis (fériés, vacances, etc.);
• Soutenir les conseillères en soins, en étroite collaboration avec la cheffe d’équipe, afin d’optimiser l’efficacité des communications avec les invité.e.s, réduire les erreurs de réservation, et favoriser l’atteinte des standards opérationnels établis;
• Définir, implanter et effectuer le suivi des indicateurs de performance liés aux réservations, aux soins et à la satisfaction des invité.e.s;
• Assurer un suivi régulier des retours des invité.e.s, qu’ils soient positifs ou négatifs, afin d’identifier les axes d’amélioration et de prévenir les problèmes récurrents;
• Conjointement avec la cheffe d’équipe réservations, gérer les plaintes de manière proactive en écoutant activement les préoccupations des invité.e.s, en analysant les situations pour en comprendre les causes, et en proposant des solutions pour résoudre rapidement et efficacement les problèmes;
• Participer au recrutement activement, incluant le recrutement des thérapeutes et esthéticien.ne.s, coordonner l’intégration et le développement professionnel de l’ensemble des membres de l’équipe;
• Établir et maintenir un environnement de travail harmonieux et motivant en appliquant les politiques internes, les procédures de santé et sécurité au travail et les normes d’éthique professionnelle;
• Assurer une communication régulière et efficace avec les thérapeutes et les esthéticiennes, avec le soutien des massothérapeutes ressources et de la chef d’équipe esthétique, le cas échéant (rencontres mensuelles, courriels, mémos internes, etc.);
• Communiquer régulièrement avec la direction pour faire état des performances des départements et proposer des améliorations.

Outre ses responsabilités principales, le.la responsable sera également amené.e à faire des quarts de supervision du spa, ce qui comprend :

• Veiller à l’application des procédures et des standards opérationnels concernant le service à la clientèle et des installations spa (sécurité, disponibilités, entretien), et maintenir une communication efficace avec les collègues pour assurer une coordination optimale;
• Fournir un soutien continu aux opérations des divers départements du spa, notamment la réception, les réservations, les maitres d’accueil, la maintenance et la restauration, lorsque les chef.fe.s d’équipe ou responsables sont absent.e.s;
• Maintenir une communication proactive avec tous les départements et la direction pour signaler et gérer tous changements ou enjeux afin de minimiser les impacts sur l’expérience-invité.e;
• Participer au traitement des plaintes du spa en établissant et en mettant en place des procédures efficaces et une documentation précise afin de garantir des réponses cohérentes, et de haute qualité, améliorant ainsi la satisfaction globale de nos invité.e.s;
• Effectuer toutes autres tâches connexes liées au poste.

Sommes-nous faits l’un pour l’autre?

• Vous possédez un diplôme d’études collégiales ou professionnelles en tourisme, gestion hôtelière, management ou toute autre combinaison d’expériences pertinentes?
• Vous détenez un minimum de 3 années d’expérience en gestion acquise dans l’industrie touristique ou hôtelière (atout)?
• Vous êtes orienté.e vers la satisfaction des invité.e.s et vous vous démarquez par votre service à la clientèle impeccable?
• Vous démontrez d’excellentes aptitudes communicationnelles en français comme en anglais?
• Vous êtes une personne d’action et de terrain, et la pression ainsi que les situations imprévisibles vous stimulent?
• Vous êtes autonome et débrouillard.e?
• Vous avez d’excellentes capacités à gérer les priorités?

Ce que BALNEA vous offre : 

• Un équilibre travail-vie personnelle;
• Un environnement de travail unique et enchanteur en pleine nature;
• Un programme complet d’assurance collective, payé à 50 % par l’employeur;
• Un service de télémédecine;
• Un régime de retraite incluant une contribution employeur;
• Un Programme d’Aide aux Employés et à la Famille (PAEF);
• L’accès gratuit à la réserve thermale et aux sentiers du Lac Gale;
• Des soins gratuits;
• Des rabais au restaurant LUMAMI, à la boutique BALNEA et sur les soins;
• Des rabais à la réserve thermale pour votre famille et vos amis;
• De nombreux rabais et avantages chez nos différents partenaires (Bromont montagne d’expériences, M2move, Empire, etc.);
• Un programme de référencement vous donnant une prime lorsque vous nous aidez à dénicher de nouveaux talents;
• La fierté de contribuer au succès d’une entreprise locale en plein essor.

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